客服统计使用指引

2597 字 | 7 分钟

什么是客服统计

客服统计可展示客服接待过程中各项数据，如咨询会话数、客户数、消息数、回复率、首次响应时长等关键指标，帮助管理员/负责人通过数据快速复盘客服接待过程，优化运营策略；

客服统计还可按员工维度查看客服接待数据的整体情况，以及查看客服咨询的所有会话记录；

使用流程

一、实时看板

1、管理员/负责人登录PC后台点击「客户营销-微信客服-客服统计-实时看板」可查看管理范围内员工的接待情况，支持按客服账号筛选

2、今日数据：展示当天0点至今的相关接待指标数据情况

排队人数：当前排队中的客户数。
接待中员工数：当前状态为“正在接待”的员工数。
咨询中会话数：当前人工接待中的会话数。
工回复率：今天内客户给接待人员发消息的会话中，接待人员回复了的会话占比。
接入人工会话数：今天内接入人工客服的会话数，包括已结束和进行中会话。
平均首响时长：客户给接待人员发送的第一条消息至接待人员回复之间的时长，为首次响应时长。今天内所有的首次回复总时长/已回复的咨询会话数，即为平均首次响应时长。
“满意”评价占比：在今天内客户参评的满意度评价中，客户评价是“满意”的占比。
满意评价发送数：今天内推送过满意度评价的会话数。
参评率：在今天内推送的满意度评价中，客户参评的占比

3、点击「查看历史数据」，跳转至「员工统计」页面（详情参考「员工统计」）

4、接待员工数据：可查看所有接待员工的接待数据，支持按客服账号进行查询

接待员工：展示接待员工名称及部门信息；
客服账号：展示客服账号头像和名称；
接待状态：全部、正在接待、停止接待、
今日首次在线时间：员工在当前自然日内，首次处于在线状态的时间；
今日在线时长：员工在当前自然日内，处于“正在接待”状态的总时长；
进行中会话数：员工当前接待中未结束的会话数量；
接待上限：员工所在接待组配置的接待上限；
今日接待会话数：当前自然日内，分配到该员工会话数量，包括已结束、由人工接待状态的会话；
人工回复率：当前自然日内，分配给该员工的会话中，客户发消息后员工有回复的会话占比。百分比数值在百分号前四舍五入取整，例如 33.33%展示为33%。
平均首响时长：当前自然日内，分配给该员工的所有会话中，首响时长的平均值。
参评率：当前自然日内，分配给该员工的所有会话中，客户有评价的会话数/满意评价发送数。百分比数值在百分号前四舍五入取整，例如 33.33%展示为33%。
满意度评分：当前自然日内，客户参评的满意度评价中，客户评价为“满意/一般/不满意”的占比。百分比数值在百分号前四舍五入取整，例如 33.33%展示为33%。
操作：「查看会话」点击跳转到会话记录页面，自动带入筛选条件”会话时间“为当天日期+”接待人员“为对应接待员工+“客服账号”为对应客服账号的会话记录

二、数据总览

1、点击「客服统计-数据总览」，可查看客服接待数据的整体情况，支持按日期、客服账号、接待组进行筛选

会话数据
- 接入会话数：一个自然日内，接入微信客服会话的总会话次数，包含客户未发过消息的咨询会话。产生会话后，同一用户在同一个会话里重复进入算一次接入；上次会话结束后，同一用户重新接入算新增一次接入
- 客户咨询会话数：接入会话里，客户发过消息并分配给接待员工或智能助手的客服会话数。转接（包括接待员工之间或从智能助手转接进入人工接待）不会产生新的会话次数
- 接入人工会话数：接入会话里，有成功接入过人工客服的会话数，转接多人不会产生新的会话次数
- 咨询会话段数：客户发过消息并分配给接待人员或智能助手的一次会话，根据接待对象的不同，拆分成多段会话。（如：智能助手接待为一段、员工a接待为一段、员工b接待为一段）
- 人工咨询会话段数：有成功接入过人工，并分配给接待人员的客服会话数，若转接多人会计算多个人工接待会话段数
- 人工回复率：一个自然日内，客户给接待人员发消息的会话中，接待人员回复了的会话的占比。若数据展示为“–”，代表没有给接待人员发送消息的客户，此项无法计算
- 平均首响时长：一个自然日内，客户给接待人员发送的第一条消息至接待人员回复之间的时长，为首次响应时长。所有的首次回复总时长/已回复的咨询会话数，即为平均首次响应时长。若数据展示为“–”，代表没有给接待人员发送消息的客户，此项无法计算
- 咨询消息数：客户在会话中发送的消息的数量
客户数据
- 接入客户数：接入会话里，按客户id去重计算，多天数据按每天统计结果进行加和
- 咨询客户数：在会话中发送过消息的客户数量，若客户多次咨询只计算一个客户。咨询客户数，按客户id去重计算,多天数据按每天统计结果进行加和
- 企业好友客户数：接入的客户，当前是企业好友的客户数
- 专员服务邀请数：接待人员通过「升级服务-专员服务」向客户发送服务专员名片的次数
- 客户群服务邀请数：接待人员通过「升级服务-客户群服务」向客户发送客户群二维码的次数
- 添加专员客户数：客户成功添加专员为好友的数量，若同一个客户添加多个专员，则计算多个客户数
- 加入客户群的客户数：客户成功加入客户群的数量，若同一个客户加多个客户群，则计算多个客户数
- 升级服务客户数：通过「升级服务」功能成功添加专员或加入客户群的客户数，若同一个客户添加多个专员或客户群，只计算一个客户

三、员工统计

1、点击「客服统计-员工统计」，支持按日期、客服账号、接待组进行筛选；点击「导出列表」可导出接待数据明细

接待时长：员工在查询时间内，处于“正在接待”状态的总时长。
接入人工会话次数：分配给该员工的客服会话数。
接待客户数：分配给该员工的会话中，唯一客户数，同一客户多次咨询只计算一个。
咨询消息总数：客户在会话中发送的消息数量。
人工回复率：一个自然日内，客户给接待人员发消息的会话中，接待人员回复了的会话的占比。
平均首次回复时长：一个自然日内，客户给接待人员发送的第一条消息至接待人员回复之间的时长，为首次响应时长。所有的首次回复总时长/已回复的咨询会话数，即为平均首次响应时长。
满意度评价发送数：推送过满意度评价的会话数。
满意度参评率：推送的满意度评价中，客户参评的占比。
满意度评分：客户参评的满意度评价中，客户评价为“满意/一般/不满意”的占比。