客服接待配置指引

2535 字 | 7 分钟

企业可将客服链接配置至各咨询渠道。客户从各渠道接入后在微信中发起咨询，员工在企业微信工作台接待。

客服帐号及接待组：客服帐号下可添加多个接待组及接待员工

渠道链接：一个客服帐号可创建多个渠道接入链接，每个渠道链接可配置独立的接待时间段及接待规则

自助导航：客户接入咨询时可通过自助导航，自助查询或解决问题

客服工具：支持设置发名片、访客详情、聊天素材等多个客服工具，提升接待效率

1、点击「接待配置-客服账号」，在客服帐号页面，点击「新建客服账帐号」，进入创建页面；

2、在客服帐号创建页面，根据指引完成客服帐号信息配置，点击「保存」；

客服名称、客服头像，作为接待员工对外服务的统一形象（微信访客在咨询会话时可看到客服名称及头像）；
一个客服帐号支持按部门/业务等规则配置多个接待组，接待组之间支持会话转接；
- 接待组名称：仅用于内部管理，不对外展示；
- 接待员工：所选员工可在企业微信客服消息中查看跟回复客户的咨询消息（一个客服帐号最多可添加500名接待员工）
- 接待规则：是客户接入后分配接待员工的分配规则，支持轮流分配或空闲分配两种分配规则：
  - 轮流分配：会将客户平均分配给接待组内的接待员工；
  - 空闲分配：会优先将客户分配至当前接待人数较少的接待员工
- 接待上限：一个接待员工可同时接待的最大会话数量。达到接待上限后系统讲不会再给该接待员工分配咨询会话。
更多通用设置
- 满意度评价：当接待人员手动结束聊天时，系统将自动发送满意度评价
- 超时提醒：当访客发送消息，接待员工超过规定时间未回复，系统会通过应用消息提醒接待员工
- 超时结束：当访客超过规定时间未发送消息，系统将自动结束聊天
- 排队提示语：当访客进入排队池等待接入人工服务时，系统将自动发送排队提示语给客户

1、点击「接待配置-自助导航，在客服帐号页面，点击「新建自助导航」，进入创建页面；

2、填写导航名称、引导语、添加「菜单设置」，配置完成后点击「保存」

3、选择不同类型的「菜单设置」；

自动回复：填写自动回复内容；点击「从本地上传」或者「从素材中心选择」可上传内容；同时右侧进行预览，确认无误后，点击保存后创建成功；

自助导航：填点击可选择跳转其他已新建的自助导航菜单；

网页链接：点击可选择跳转素材库网页链接或手动输入；

从素材库选择：可选择已上传的网页素材，点击「确定」；

手动输入：在「网页链接」填入需要跳转的网页链接

小程序：选择已关联的小程序素材，点击「确定」；

人工客服：访客点击后将接入人工客服；

4、配置完后，需前往「渠道管理」编辑页面，将欢迎语类型选择为「导航类型」，点击「保存」，即可在对应的会话场景下发送自助导航。

1、在「接待配置-渠道管理」页面，点击「新建渠道链」接跳转进入；

2、进入渠道链接创建页面，根据指引完成渠道链接信息配置；

接待组：根据需要配置需要接入的接待组；
欢迎语：可以选择「文字消息」或「导航消息」两种方式：
- 文字消息：在接待时间段内客户进入会话后立即下发，提供默认文案，支持修改成需要发送的文字消息；
- 导航消息：在接待时间段内客户进入会话后立即下发，可选择新建或已创建的自助导航

2.2、选择「部分时间段接待」：可根据接待员工的上下班时间配置接待时间段，也可以在不同时间段选择接入不同的接待组。

接待时间段-接待组：根据需要配置接待时间段需要接入的接待组；
接待时间段&非接待时间段欢迎语：可以选择「文字消息」或「导航消息」两种方式：
- 文字消息：在接待时间段内客户进入会话后立即下发，提供默认文案，填写需要发送的文字消息；
- 导航消息：在接待时间段内客户进入会话后立即下发，可选择新建或已创建的自助导航

3、在「接待配置-渠道管理」页面，可以管理已创建好的渠道链接，点击「操作」，可以一键复制渠道链接、下载客服渠道链接二维码、编辑已创建渠道链接；