12.1. 业务介绍
1) 对客服业务进行方案设置，并进行客服业务的客户管理工作。
2) 使用工作台，进行客户服务。
12.2. 系统能力
1) 设置客服服务方案。
2) 执行客服业务管理。
3) 执行客服业务作业。
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12.3. 设置客服服务方案
12.3.1. 设置：主动添加微信提示
功能概述：设置后，系统会主动提示客户进行客服二维码添加。
操作路径：
12.3.2. 设置：客服服务渠道
12.3.2.1. 公众号渠道
功能概述：通过公众号模版消息与客户对话。（对应限制规则，参考微信公众号业务）。
操作路径：
12.3.2.2. H5渠道
功能概述：通过h5方式与客户对话，当对接外部渠道时（如小红书），需以h5方式进行对话。
操作路径：
12.3.2.3. 小程序渠道
功能概述：接待小程序内客户咨询。
操作路径：
12.3.2.4. 设置：客服工作时间
功能概述：设定客服的工作时段。
操作路径：
12.3.3. 设置：客服与客户资产的服务方案
功能概述：开启后，客服只能查看自己所属门店的客户聊天，以及只能发送自己所属门店的商品。
操作路径：
12.3.4. 设置：客户咨询服务方案
设置不同层级组织下的客服同时在线情况下的客户咨询服务方案。
功能概述：对客户咨询在不同客服之间的服务优先级方案进行设计。
操作路径：
12.3.5. 设置：客服无响应情况下的客户咨询转出方案
功能概述：对客户咨询超时无人响应情况下，设计转出服务的方案。
操作路径：
12.3.6. 设置：客户无响应情况下的咨询关闭方案
功能概述：设置客服回应后，客户无响应情况下的服务关闭方案。
操作路径：
12.3.7. 设置：不在服务时间内的服务方案
功能概述：设置客服不在线情况下的客户服务方案。
操作路径：
12.3.8. 设置：客服评价方案
功能概述：开启后，客服可邀请客户对服务进行评价。同时服务结束，系统也会自动推送。
12.3.8.1. 设置“客服评分“标准
功能概述：对客户的评价分值进行定义，引导客户使用正确分值评价服务质量。
操作路径：
12.3.9. 设置：会话总结方案
功能概述：对会话总结内容进行分类，便于客服进行总结。
操作路径：
12.3.10. 设置：自动回复方案
12.3.10.1. 设置回复方案
功能概述：系统自动回复，提升客服作业效率。
操作路径：
12.4. 执行客服业务管理
12.4.1. 创建和管理客服账号
12.4.1.1. 设置：客服分组
功能概述：通过分组，对不同职能的客服账号进行分类。也可基于业务需要自定义分组。
操作路径：
12.4.1.2. 创建和管理客服账号
功能概述：为员工创建系统子账号。该账号无需设置角色权限，系统已进行默认设置。创建完客服账号后，可以在客服列表中查看。
操作路径：
12.4.2. 设置：快捷回复话术库
功能概述：对快捷回复业务，需用到的话术进行设置。
操作路径：
12.4.3. 设置：客户标签体系
功能概述：设置标签，提供客服给不同客户进行标记。
操作路径：
12.4.4. 设置：客服发券能力
功能概述：客服在和客户聊天时可发优惠券。
操作路径：
12.4.5. 设置和管理客户黑名单
功能概述：对异常客户进行黑名单设置或移除。
操作路径：
12.4.6. 设置：专属客服接待方案
功能概述：设置后，可以对指定客户进行优先接待。
操作路径：
12.4.7. 管理客服业务质量
12.4.7.1. 操作：服务质检
功能概述：对客服质量进行抽检，并打分。
操作路径：
12.4.7.2. 查看：服务质检结果
功能概述：对客服质量结果进行查看。
操作路径：
12.4.8. 查看：客服效率数据
功能概述：对客服作业的全链路进行指定指标的查看。
操作路径：
12.5. 执行客服业务作业
12.5.1. 下载和登陆客服工作台
功能概述：客服作业台登陆和使用
操作路径：
下载方式一：扫码下载
下载方式二：短信下载
APP登陆：
PC登陆：
12.5.2. 对客户对话进行转出
功能概述：当无法承接后续排队客户时，对等候客户进行转出。
操作路径：
12.5.3. 对客户会话进行总结
功能概述：客服对会话进行总结。
操作路径：
12.5.4. 联系历史客户
功能概述：主动联系服务过的客户。
操作路径：
12.5.5. 查看和下载“客户列表”
功能概述：对客服服务的客户进行客户和服务明细查看。
操作路径：
12.5.6. 查看：历史会话
功能概述：查看历史会话记录。
操作路径：
首页 / 智慧零售解决方案12.客服业务更新时间：2024-06-06 18:0812.1. 业务介绍1) 对客服业务进行方案设置，并进行客服业务的客户管理工作。2) 使用工作台，进行客户服务。12.2. 系统能力1) 设置客服服务方案。2) 执行客服业务管理。3) 执行客服业务作业。———————————————————————————————————12.3. 设置客服服务方案12.3.1. 设置：主动添加微信提示功能概述：设置后，系统会主动提示客户进行客服二维码添加。操作路径：12.3.2. 设置：客服服务渠道12.3.2.1. 公众号渠道功能概述：通过公众号模版消息与客户对话。（对应限制规则，参考微信公众号业务）。操作路径：12.3.2.2. H5渠道功能概述：通过h5方式与客户对话，当对接外部渠道时（如小红书），需以h5方式进行对话。操作路径：12.3.2.3. 小程序渠道功能概述：接待小程序内客户咨询。操作路径： 12.3.2.4. 设置：客服工作时间功能概述：设定客服的工作时段。操作路径：12.3.3. 设置：客服与客户资产的服务方案功能概述：开启后，客服只能查看自己所属门店的客户聊天，以及只能发送自己所属门店的商品。操作路径：12.3.4. 设置：客户咨询服务方案设置不同层级组织下的客服同时在线情况下的客户咨询服务方案。功能概述：对客户咨询在不同客服之间的服务优先级方案进行设计。操作路径：12.3.5. 设置：客服无响应情况下的客户咨询转出方案功能概述：对客户咨询超时无人响应情况下，设计转出服务的方案。操作路径：12.3.6. 设置：客户无响应情况下的咨询关闭方案功能概述：设置客服回应后，客户无响应情况下的服务关闭方案。操作路径：12.3.7. 设置：不在服务时间内的服务方案功能概述：设置客服不在线情况下的客户服务方案。操作路径：12.3.8. 设置：客服评价方案功能概述：开启后，客服可邀请客户对服务进行评价。同时服务结束，系统也会自动推送。12.3.8.1. 设置“客服评分“标准功能概述：对客户的评价分值进行定义，引导客户使用正确分值评价服务质量。操作路径：12.3.9. 设置：会话总结方案功能概述：对会话总结内容进行分类，便于客服进行总结。操作路径：12.3.10. 设置：自动回复方案12.3.10.1. 设置回复方案功能概述：系统自动回复，提升客服作业效率。操作路径：12.4. 执行客服业务管理12.4.1. 创建和管理客服账号12.4.1.1. 设置：客服分组功能概述：通过分组，对不同职能的客服账号进行分类。也可基于业务需要自定义分组。操作路径：12.4.1.2. 创建和管理客服账号功能概述：为员工创建系统子账号。该账号无需设置角色权限，系统已进行默认设置。创建完客服账号后，可以在客服列表中查看。操作路径：12.4.2. 设置：快捷回复话术库功能概述：对快捷回复业务，需用到的话术进行设置。操作路径：12.4.3. 设置：客户标签体系功能概述：设置标签，提供客服给不同客户进行标记。操作路径：12.4.4. 设置：客服发券能力功能概述：客服在和客户聊天时可发优惠券。操作路径：12.4.5. 设置和管理客户黑名单功能概述：对异常客户进行黑名单设置或移除。操作路径：12.4.6. 设置：专属客服接待方案功能概述：设置后，可以对指定客户进行优先接待。操作路径：12.4.7. 管理客服业务质量12.4.7.1. 操作：服务质检功能概述：对客服质量进行抽检，并打分。操作路径：12.4.7.2. 查看：服务质检结果功能概述：对客服质量结果进行查看。操作路径：12.4.8. 查看：客服效率数据功能概述：对客服作业的全链路进行指定指标的查看。操作路径：12.5. 执行客服业务作业12.5.1. 下载和登陆客服工作台功能概述：客服作业台登陆和使用操作路径：下载方式一：扫码下载下载方式二：短信下载APP登陆：PC登陆：12.5.2. 对客户对话进行转出功能概述：当无法承接后续排队客户时，对等候客户进行转出。操作路径：12.5.3. 对客户会话进行总结功能概述：客服对会话进行总结。操作路径：12.5.4. 联系历史客户功能概述：主动联系服务过的客户。操作路径：12.5.5. 查看和下载“客户列表”功能概述：对客服服务的客户进行客户和服务明细查看。操作路径：12.5.6. 查看：历史会话功能概述：查看历史会话记录。操作路径：
