客服 工单 工单

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图文教程

一、  工单是什么?

工单,可以管理整个事件和问题的全生命周期,让各方围绕工单做到服务全程留痕、信息充分共享、进度实时掌握。提供系统化、标准化的工作处理流程,用于企业间(包括企业与客户间)和企业内部的工作协同。


二、  企业为什么需要工单?

工单系统有多种优势和潜在价值,可以帮助企业提高工作效率、组织性和协作性,优化流程和决策,提高客户满意度和员工满意度,建立良好的服务品牌形象,适应不同的市场和客户需求,具体如下:

● 工单系统可以提高工作效率,减少重复工作和错误,从而节省时间和成本。 

● 工单系统可以帮助企业更好地管理任务和项目,提高工作的组织性和协作性。 

● 工单系统可以记录和分析数据,帮助企业做出更明智的决策和优化流程。 

● 工单系统可以提高客户服务质量,及时响应客户问题和需求,提高客户满意度。 

● 工单系统可以帮助企业建立和维护良好的服务品牌形象,提高企业的竞争力。 

● 工单系统可以简化流程,减少人为干预,提高工作的透明度和公平性。 

在使用工单后,企业可以:

● 在工单/任务管理场景:从任务下达、执行监督到准确反馈,构建完整的管理链条,做到任务快分配、执行可看见、事事有回应、减少人扯皮,提升团队协作率与整体执行力。

● 在项目管理场景:将项目从计划、分配、进程到结果的整个流程完整地串联起来,清晰展示不同任务下负责人的动态。

● 在业务/审批流程管理场景:灵活的流程结构,能针对业务变化快速响应客户问题和需求,提高客户满意度。


三、  工单适合哪些企业、在什么场景下使用?

结合工单的特点与作用,我们认为工单尤其适合具有以下特点的企业:

有内部协同需求的企业,利用工单管理系统优化企业内部的沟通和协作流程,提高工作效率

● 售前线索管理:通过工单管理全渠道咨询的线索到商机的全过程,提升线索响应效率和转化率

● 售后服务管理:管理在线客服、呼叫中心、企微聊天等产生的各种非实时性解决的问题全过程

● 内部服务管理:管理企业内部的需求、合同、财务、HR、IT等共享服务中心的服务

● 跨部门协作管理:管理需要多个部门协作完成的任务

有内、外协同需求的企业,利用工单管理系统优化企业内、外的沟通协作流程,提高服务质量

● 现场服务管理:管理送货、安装、维修、巡检等各种售后服务全过程

● 客户互动管理:管理需要让客户实时掌握进度的服务,比如订单、物流进度、服务进度等


具体到各个领域的使用说明:

● 在客户服务领域,通过工单管理系统建立起完整的客户服务体系,提供更高效、更专业的服务; 

● 在生产制造领域,利用工单管理系统建立起完善的生产计划和物料管理流程,提高生产效率和产品质量; 

● 在研发团队中,通过工单管理系统记录和跟踪项目进度,提高项目管理效率和质量; 

● 在人力资源管理方面,利用工单管理系统建立起完整的招聘、培训、绩效考核等流程,提高人力资源管理效率和精准度; 

● 在医疗卫生领域,利用工单管理系统优化医疗服务流程,提高医疗服务质量和效率; 

● 在物流领域,利用工单管理系统建立起完整的物流管理流程,提高物流效率和准确度; 

● 在教育领域,利用工单管理系统建立起完整的学生管理流程,提高教学效果和学生管理效率; 

● 在餐饮服务领域,利用工单管理系统建立起完整的服务流程,提高服务质量和效率; 

● 在政府机构中,利用工单管理系统建立起完善的公共服务体系,提高公共服务质量和效率。 


四、  操作流程

1.  工单模版的创建

登录尘锋SCRM系统管理端,在左侧目录栏中选择CRM/客服>工单>设置>工单模版

工单模版的创建主要分为3部分内容:

a.  页面(表单)配置

即提交工单时需要填写哪些内容

● 一个模版往往代表一种业务,表单+流程共同组成了模版,其中的表单是由业务所需字段(默认字段+自定义字段)组成的。

● 在表单中不仅可以配置字段名称、默认值,还可以同步关联联系人、关联订单的信息(配置完成后,创建工单即可自动获取相关信息并展示)。

● 同时,在表单页面还可以配置单选、多选类型字段的选项关联字段,配置完成后,用户在前端创建工单选择不同选项时,将展示出不同的内容。

● 使用场景示例:在合同审批过程中,如企业对外提供多种服务或产品,每种产品所需填写内容不同,此时可以使用工单的选项关联能力,将不同产品或服务的选项关联各自所需的字段。

b.  流程配置

即提交工单后,应如何流转以及流转给谁

目前工单流程支持自由流转和固定流转两种方式。

● 自由流转

○ 其中的流程,目前支持自由流转和固定流转两种方式。自由流转即不设置流程节点,自由选择下一节点受理人,直至结束。

● 固定流转

○ 固定流转需要配置好全部的流转节点,工单需在已经配置好的流程节点之间流转。不同节点的区别主要是受理对象的不同。

○ 目前可为流程节点设置的受理对象类型包括受理部门、受理人、部门上级和工单创建人。

○ 同时,可为流程节点设置多人受理方式(或签/会签)、指定受理人、是否允许合并工单、签到及处理时效。

○ 若同一个流程节点,有多个流向,则可自定义配置节点流向信息。主要应用于不同流向需填写不同内容的场景。

○ 全部默认字段及自定义字段均可添加到节点流向当中。

c.  高级配置

● 设置完表单和流程后,即可进入高级配置页面,配置工单使用权限、工单时效生效时间(工作时间)、异常处理、工单默认关注人、工单默认标签和工单分享开关。其中的工单默认关注人和默认标签配置可以节省员工创建工单时的操作时间,分享开关可以管理当前模版是否允许对外分享。

2.  工单的日常使用

a.工单入口

● PC管理后台:客服—>工单

● PC管理后台:CRM—>工单(注:工单在客服和CRM模块中均有入口)

●  PC管理后台:工作台—>待处理工单、我创建的工单、我处理过的工单

● 移动端:企业微信—>工作台—>尘锋SCRM—>待办中心—>工单

● 移动端:企业微信—>工作台—>尘锋SCRM—>工作台—>工单中心

b.新建工单

PC管理后台:

● 点击工单列表左上角“新建工单”即可打开新建工单弹框。

● 新建工单第一步需要先选择一个工单模版(在模版管理中配置)。

● 选择后填写对应模版设置好的字段提交即可完成工单创建。

● 支持创建中途退出,点击保存草稿,再次新建工单时,系统会询问是否恢复上次填写内容,选择恢复草稿则将上次编辑的内容自动恢复。

移动端:

● 点击工单列表页右下角的新建icon,即可打开新建工单页面。

● 与PC端一致,需先选择工单模版,后填写内容提交即可完成工单的创建,同样支持保存草稿功能。

c.分类菜单

我的工单

● PC管理后台:在“我的工单”下,有待我处理工单、待领取工单、@我的工单、我创建的工单、我参与过的工单和我关注的工单共6个分类菜单,点击即可在各个分类菜单之间切换。

● 移动端:在工单搜索框下,同样有待我处理工单、待领取工单、@我的工单、我创建的工单、我参与过的工单和我关注的工单共6个分类tab,点击即可在各个tab质检切换。

所有工单

● PC管理后台:根据员工所在角色的工单数据权限,展示部门或公司的工单。如具有部门的权限,则可查看部门内所有员工的工单。共两个分类菜单,分别为处理中工单和所有工单。

● 移动端:与PC端通过工单数据权限判定的逻辑一致,不过只有一个所有工单的tab分类。

d.工单筛选

PC管理后台:

● 除了展示在外部的三个筛选条件,工单编号/标题搜索、优先级筛选、模版筛选外,还有更多的筛选条件在右上角筛选icon中。

● 点击右上角筛选icon,即可打开筛选弹框。此处展示的筛选条件可自定配置,点击配置筛选条件按钮即可打开配置弹框。

● 可配置为筛选条件的字段,由系统字段和自定义字段两部分组成。可根据实际使用情况将所需字段配置为筛选条件。

移动端:

● 同样有工单编号/标题搜索、模版筛选和排序三个条件,加更多筛选。其中,除了排序与PC端不一致外,其他逻辑均与PC端一致。排序支持按照最后更新时间倒序、最后更新时间正序、创建时间倒序、创建时间正序四种方式。

e.表头设置

PC管理后台:

● 目前仅PC管理后台支持表头设置,移动端暂不支持。点击右上角表头设置icon,即可打开表头设置弹框。

● 表头设置弹框中可将需要的系统字段和自定义字段设置为表头,设置完成后,列表中将根据设置字段和顺序进行展示。

f.列表与操作

● PC管理后台:列表中是根据表头设置的字段和顺序进行的内容展示。可进行的操作包括复制和删除,其中删除操作需具备删除权限且必须是已关闭状态的工单才能删除。

● 移动端:列表中展示的字段及样式是固定的,暂不支持自定义配置。且只能进行分享的操作,分享操作是在模版管理中配置的,可在模版管理模块具体查看相关说明。

g.批量操作

● 目前仅PC端支持批量操作,移动端暂不支持。选择需要批量操作的工单,可多选或全选,最多可选择500条数据。选择后,页面下方出现批量操作的按钮,点击选择需要进行的批量操作。目前支持批量回复、批量完结和批量修改标签。

● 目前支持批量回复、批量完结和批量修改标签。

● 批量回复:对选中工单进行统一回复。

● 批量完结:完结全部所选中工单,系统会自动判断当前工单是否可以完结,如不可完结,则可在批量处理历史中查看失败原因,目前的失败原因包括工单已完结、工单已关闭、当前节点不可完结三种。

● 修改标签:支持批量添加标签或移除标签,标签不会重复添加。

● 同时,每次批量操作均有记录,并可查看处理结果及处理失败的具体原因

● 目前仅批量完结存在处理失败的可能,失败的原因包括工单处于已关闭、已完结的状态或当前节点不允许完结。

h.工单导出

● 目前只有PC端支持导出,移动端暂不支持。选择需要导出的数据,点击导出即可完成所需数据的导出,导出内容可自定义选择。


五、  使用建议:企业如何用好工单?

● 制定清晰的工单流程,确保每个步骤都得到充分的关注和执行。这有助于减少出错和漏洞,提高工作效率和服务质量。 

● 通过工单系统收集和分析客户反馈,及时响应客户需求,提高客户满意度。这有助于企业了解客户需求和意见,及时改进和调整服务。 

● 利用工单系统提供的数据分析功能,对业务流程进行优化和改进,提高工作效率。数据分析有助于企业了解业务流程和瓶颈,及时进行优化和改进。 

● 培训员工使用工单系统,提高员工技能和能力,增强团队协作精神。这有助于提高员工的工作效率和服务质量,同时也有助于增强团队的凝聚力和协作能力。 

● 通过工单系统记录和跟踪问题,及时解决问题,提高服务质量。这有助于企业及时发现和解决问题,提高服务质量和客户满意度。 


常见问题解答

Q1:工单里,我创建的工单数与页面显示的工单条数不一致?

答:因为默认加上了只筛选处理中和待领取状态的工单,去掉筛选条件后,数量一致(其他工单页面同理)。

Q2:我想通过客户名字搜索工单,需要怎么操作?

答:在工单-更多筛选里面,选择关联联系人进行筛选

Q3:为什么工单页面中,没有“所有工单”的菜单?

答:员工的工单数据权限为仅查看自己数据的权限。

Q4:为什么工单页面设置,无法添加自定义字段“关联企业”?

答:需要在配置-系统设置-业务模式里开启企业管理模式。

Q5:流程配置中,开始节点无法连接到多个分支?

答:受限于工单最初画布选型的技术局限性,暂无法实现。后续升级改造后即可实现开始节点即可添加多个分支。

Q6:流程配置中,为什么流向于同一个节点的节点流向信息都是一致的,不能单独修改?

答:目前,节点流向信息是存储在流向节点的,所以流向它的流向配置只能有一个。后续升级改造后将进行优化。目前可以将要流向的同一节点,复制为多个相同节点后,将需要流向的不同节点分别流向所复制相同节点的其中一个,单独成为一条流程线,来实现。

Q7:为什么不能删除工单?

答:若需删除工单,首先需要具备“删除工单”的功能权限(可在角色权限中管理)。其次,需要是处于“已关闭”状态的工单才能进行删除操作。

Q8:进行批量完结操作时,为什么选中的数量与实际完结的数量不一致?

答:有些工单处于已完结或已关闭的状态,此类工单不允许再次进行完结操作。另外,还有部分工单是只允许创建人完结或最后一个节点完结的。基于以上的情况,会出现选中数量与实际完结数量不一致。

Q9:关联订单的信息同步中,为什么没有附件类型的字段?

答:当前版本仅兼容了非附件类型的字段展示,后续会兼容附件类型的字段展示。

Q10:为什么找不到工单分享按钮?

答:如需分享工单,请到对应工单模板-高级配置中开启工单分享开关,并确保已完成智能名片小程序的授权。未开启分享开关或未完成智能名片小程序授权均无法正常使用分享功能。

Q11:Mac在分享工单时,为什么分享出去的是H5,而不是小程序?

答:在企微开放能力中,Mac暂不支持使用小程序进行素材分享,故当前在Mac端分享工单只能使用H5。

Q12:通过小程序打开的工单分享页面,为什么预览链接无法正常打开?

答:小程序有链接跳转白名单,各个客户使用的域名范围不可控,无法将所有的域名均加入白名单。故存在预览链接无法正常打开的问题。

Q13:分享页面中的客户评论回显时,为什么没展示具体是谁评论的?

答:暂未实现。后续版本将获取评论客户的微信昵称,如该客户已是企业联系人,同样可自动识别。

Q14:为什么我不可以重启我自己创建的工单?

答:需要看下对应工单模版,是否开启了允许重启开关。

Q15:工单显示受理人异常怎么处理?

答:处理中的工单可以由有权限的管理员点开对应工单“继承转交”给其他员工;也可以通过工单列表页右上角的一键转交功能,转交给其他员工。

Q16:工单是离职人员创建的,离职人员是否可以设置不显示在工单里?

答:工单记录的是实际创建/处理人,不支持设置修改。

Q17:为什么我是超管也无法关闭工单?

答:只有工单创建人才可以关闭工单。如果是工单创建员工离职后的异常工单,通过继承转交后,被继承人也可以关闭工单。

Q18:为什么工单节点没有合并工单的按钮?

答:需要在工单-设置-工单模板,查看是否开启了允许合并的开关,以及对应的工单节点里开启了允许合并。


Q19:工单可以关联客户群吗?

答:可以关联,需使用的工单模版中配置了关联客户群字段。

Q20:客户群侧边栏支持创建工单吗?

答:可在客户群侧边栏的群资料里创建工单。需使用的工单模版中配置了关联客户群字段,且有工单菜单权限。在客户群侧边栏创建工单,系统会自动选中该群,且不可修改。

Q21:支持直接拖拽文件到工单吗?

答:在侧边栏创建工单时支持直接拖拽文件到工单里

Q22:为什么企微聊天窗口中的群文件无法拖拽到侧边栏的工单中?

答:已下载的群文件支持拖拽到工单,如果没有下载的,需要下载后才能拖拽进工单。

Q23:工单自定义字段单行文本上限多少字?

答:单行文本类型字数上限1000字。

Q24:工单模板显示异常怎么处理?

答:编辑工单模板-流程配置,查看每个节点受理对象是否为空或离职,替换受理对象即可。

Q25:工单怎么设置创建人在任意节点完结工单?

答:在客服-工单-设置-工单模板-流程配置-完结与重启配置,开启允许工单创建人在任意节点完结工单。

Q26:手机上可以操作新增工单模板吗?

答:手机上不支持新增工单模板。

Q27:手机上如何筛选异常工单?

答:手机端企业微信-点击工作台-尘锋SCRM-更多功能-工单中心-点击筛选-配置筛选条件-添加异常工单保存。

Q28:工单标签在哪里设置?

答:在客服-工单-设置-工单标签里。