客服账号设置
咨询入口管理
咨询入口的定义：开放给企业用户的客服入口，当前支持8个主要渠道，每个渠道可创建多个咨询入口。
接入配置：可查看对应咨询入口的接入方式，并可为咨询入口自定义配置服务流程和欢迎语&结束语等。
服务流程
服务流程的定义：客户接入后的接待流程，即路由。
服务流程的配置：目前可在服务流程中自定义添加引导菜单、机器人、留言、转技能组、转个人、时间节点。
会话监控报警
当前支持对首次响应时长及会话超时两种报警进行监控和告警。
- 被设置为消息接收人后才能在PC端收到对应的告警通知。并在对应会话记录中增加告警标签。
满意度评价
可用于邀请客户进行满意度评价，满意度评价统计情况可在统计分析-满意度分析中查看。
配置完成后，不仅可在侧边栏手动邀请对应客户进行满意度评价，还可以在咨询入口-接入配置-欢迎语结束语配置中，配置成会话结束自动发送满意度评价邀请。
敏感词
敏感词分为客服敏感词和客户敏感词，可进行单独配置，且触发敏感词后，被配置为消息接收的人员可接收到告警通知，并在对应的会话记录上增加告警标签。
客服分组
即所说的技能组，是将同一个客服账号内的客服分成若干组。如企业内部有多个客服小组去承接不同的咨询任务，那么可在此处完成客服组的分配和管理。并可在对应咨询入口的服务流程-转技能组中配置上对应的客服分组即可。
同时，可为对应的客服分组配置基础的分配规则、接待人员和接待上限（即同时接待会话量）。
客服列表
因并不是企微组织架构中的所有人员都是客服，所以需要从企微组织架构中选择客服人员，加入到客服列表中，才能够进行客服接待。
- 添加/编辑客服时可为对应的客服设置接待上限（即同时接待会话量）。
客服账号信息
不同的客服账号可以配置不能的对外展示的名称和头像。
支持添加多个客服账号，通过切换不同的客服账号来针对每一个客服账号配置客服、分组及咨询入口等。
机器人设置
FAQ问答
配置标准问题以及相似问法、答案，相似问法配置的越多机器人回答会更准确，可批量导入业务知识快速创建知识库
配置完知识后，使用体验窗模拟线上问答，验证配置知识的问答效果
当体验窗验证配置的知识没有问题后，点击【整体发布】按钮发布到线上，发布完成后，访客用户便可以与客服机器人问答了
如需使用配置好的知识库，可在对应的服务流程中增加一个机器人节点即可。
套电留资问答
一个留资套电场景由对话流程+FAQ组成；访客接入后，触发了留资问答，则进入到留资问答流程中。
配置套电留资问答
对话流程：对话流程由流程画布来定义，一个对话流程中由回复节点、选项节点、关键信息收集节点、动作节点、连线组成，整个流程由连线内的条件触发来驱动。用户可通过拖拽节点、连线节点进行配置。
回复节点：支持欢迎语、连续回复、结束语
选项节点
询问用户意向，机器人提供意图选项，用户可以通过按钮选择。也可以通过回复，机器人来识别。
可设置提问话术与想象内容，配置的选项名称会做为按钮在访客端显示，可点击按钮发送文本，如图
可添加选项内容相似用户回答，能够让机器人识别更多的表达，如少儿英语可添加儿童英语、少儿英语等
当回答不匹配时，可选择直接跳过至下一节点，也可在当前节点进行追问
打断恢复，当访客在此节点咨询其它FAQ问答时，机器人回复后，可恢复至当前节点也可恢复至下一节点，继续走对话流程
关键信息收集节点
关键信息收集节点通过配置可对访客发送的内容自动识别提取出想要收集的关键信息
可设置机器人的提问话术，然后选择需要收集的关键信息
关键信息收集模式
仅当前节点收集：关键信息只在当前节点收集，对于多次在流程中出现的关键信息需要在仅当前节点收集，比如流程中同时出现多少天和多少人节点，关键信息都是数字，只能仅当前来收集
全局收集：对于有可能在其它节点用户回复中包含的关键信息可以用全局收集
回答不匹配时、打断恢复配置同选项节点
动作节点：在对话流程的任意节点均可设置动作节点，当对话流转到动作节点时，会根据路由规则设置对应的关键词进行流转，流转的动作由智能路由来配置
连线：链接节点与节点之间的线段，用于配置触发条件，根据不同触发条件跳转下一节点
保存、体验测试与发布：在画布上配置好对话流程之后点击保存后，可先点击【体验测试】对所配置的对话流程进行验证是否达到预期，如果不达预期可对配置进行修改完善。如果体验测试没有问题可点击【发布】将对话流程发布上线。
选择接待的套电留资问答：在智能路由内设置，可选择已发布的留资问答进行接待
FAQ问答知识点配置：套电留资过程中，可对访客其他问题进行答疑，答疑后仍会继续套电留资问答
留资信息同步至SCRM
会话结束后，机器人获取联系方式后，可将留联信息同步CRM，在机器人设置内设置
机器人设置
基础设置：支持设置机器人昵称、机器人欢迎语、常用问题引导、常用问题引导语和常用问题、关键问题引导语、推荐问题引导语、未知问题说辞、留资线索同步联系人公海
转人工设置：支持连续重复提问转人工、连续位置问题转人工、连续推荐问题转人工、访客主动发送关键词转人工四种方式。
微信客服开通
开通微客服
首次授权将由尘锋售后人员协助完成。后续授权如有取消或有问题，可尝试重新授权或联系尘锋售后人员处理。
客服工具栏配置
此处提供的是客服工具链接，目前支持普通素材、营销素材、客户资料、工单、话术库、商品库和评价邀请共7个工具。
- 具体的配置步骤可在当前页面下方查看。
升级服务
当客户需要长期或多样的服务时，接待人员可发送专员名片或客户群二维码给客户，邀请客户升级服务。此处详细讲解了应当如何配置升级服务人员及群。
常见问题解答FAQ
Q1：在哪里修改客服昵称？
答：在客服-设置-客服账号设置-客服管理-客服账号信息 中编辑 客服账号名称 进行修改。
Q2：机器人转人工的规则设置在哪设置？
答：在客服-设置-机器人设置-转人工设置里面修改设置。
Q3：怎么在企业微信后台无法修改客服账号？
答：企业微信增加的安全限制，目前是通过自建应用的形式把客服授权给尘锋系统，所以需要在尘锋系统进行更改，更改后会同步到企业微信。
Q4：微客服接待进线的欢迎语在哪里设置？
答：在客服-设置-客服账号设置-接入配置-咨询入口管理-找到接入的渠道-接入配置-入口设置里设置。
Q5：为什么微客服设置了午休时间，还是会进客户呢？
答：时间条件节点控制的是会话接入的流向，流向留言节点后，需要留言节点里接待的客服人员都是“停止接待”的状态，不然会话还是会被接入。原因是：系统不能通过接口控制客服是在线接待状态还是离线停止接待状态。
Q6：如何设置客服会话的自动结束时长？
答：在客服-设置-客服账号设置-接入配置-咨询入口管理-找到接入的渠道-接入配置-入口设置里设置。
Q7：为什么微客服授权显示成功，但客服无法收发消息？
答：可能的原因是未勾选微信客服的相关应用权限或使用了较旧的尘锋SCRM系统。第一种情况勾选上对应权限即可，第二种情况需要联系尘锋售后人员处理。
Q8：小程序和微信客服不同主体，无法接入吗？
答：目前在小程序里接入微信客服，需要小程序和微信客服主体一致。
Q9：为什么已配置好的机器人知识库无法触发？
答：机器人知识库中的问题配置完成后，需要进行一次手动发布，可单个问题发布，也可以整体发布，发布后才会生效。
Q10：客服账号可以删除吗？
答：尘锋后台不支持删除客服账户，可以在企微后台删除。
Q11：微客服公众号入口接不进消息？
答：检查配置的链接是否正确：登录公众号后台-自定义菜单-在线咨询底部菜单栏-填入网页链接（网页链接获取路径：尘锋后台-客服-设置-咨询入口管理-接入渠道公众号-效果体验处复制微信内链接）。
Q12：微客服中客服列表，添加客服的数量有限制吗？
答：没有上限数量。
Q13：不同的咨询入口由不同的客服分组接待，应该怎么设置呢？
答：可以先设置不同的客服分组；再创建不同的服务流程选择技能组；咨询入口处选择不同的服务流程即可。
Q14：客服账号头像在哪里可以修改？
答：在客服-设置-客服账号设置-客服管理-客服账号信息 中编辑 客服账号头像 进行修改。
Q15：客服设置里为什么没有显示默认的咨询入口？
答：检查账户里是否未创建客服账号信息。
Q16：为什么套电模版中配置的选项节点和动作节点没生效？
答：目前抖音暂不支持发送选项类型消息，并且套电模版中的动作节点主要作用就是转人工，而抖音私信暂无法对接到客服的服务流程体系中，故此两种类型节点暂不生效。基于当前情况，如套电模版是用于抖音私信场景的，请不要添加选项节点和动作节点。
Q17：为什么在套电模版中配置了的消息没有推送给抖音私信客户？
答：抖音私信接口有消息条数和时间的限制，用户向企业号主动发送一条消息后，企业号可在 48 小时内向用户发送 6 条消息（建议不要一次性配置太多无条件触发的节点）。只有企业号向双关用户（企业号与用户为互相关注状态）发送消息时，才无条数、频次限制。
