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联系人
视频教程
图文教程
一、联系人定义
联系人：生活中的自然人，ToC业务模式下，员工需要跟进和转化的以自然人为转化对象的客户。等同于ToB业务模式下，以企业为转化对象的客户。
其他关联概念：
好友：一个客户会有多种联系方式，例如电话、微信、邮箱等。员工添加客户的微信或企微产生的就是好友，通过好友聊天的方式联系客户。聊天中通过自动欢迎语、话术库、素材雷达等能力做转化提效，同时可通过聊天质检来规范员工行为。
联系人与好友的关系：关联关系。联系人的「电话、通话记录」同「加微产生的好友关系、聊天记录」，都是关联在联系人上的，因为添加联系人微信后，产生的好友关系需关联在联系人上。
二、如何管理联系人
从录入联系人客户，直至成交/复购，在联系人上往往会存在大量的信息，将信息精准的提炼、传达给员工，才能最有效的辅助员工合理分配时间来做跟进和决策动作，从而达到企业收益最大化。
录入
在企业的获取客户的途径上，往往是通过多种渠道获取，比如广告平台投放获取客户、自拓等形式导入客户、手动新建客户等，员工在获取到客户后，进行跟进和转化。
■ 市场：通过广告平台获取线索自动接入系统公海；无法自动接入时，可通过导入、手动新增至对应公海。
■ 管理员/负责人：自拓的客户可导入/手动新增至系统，且在导入/手动录入时可直接指定员工跟进。
■ 销售员：自拓的客户手动新增至系统。
判重
为避免销售撞单，保护客户在系统的唯一性，往往需要客户唯一属性做为判重条件，例如客户手机号、微信号、邮箱等联系方式，能唯一定位客户，多个员工获取到同一个客户的不同联系方式，录入/导入系统时，可直接提示重复，有效避免撞单。
查重工具：若系统中产生了重复的客户，通过查重工具搜索联系人“名称、联系方式”可快速查询出重复的联系人，拥有合并权限时，可将重复的联系人进行合并，保护客户的唯一性。
建联
销售员获取客户后，可通过“电话、微信”的方式与客户建联，同时支持号码加密，建联的同时也不会泄漏客户信息
■ 电话：一键外呼，通话记录在客户详情可随时查看
■ 微信：多种加微方式，聊天记录在客户详情可随时查看
分级
不同层级的客户能为企业带来的价值不同，因此对于不同层级的客户，往往需要分配不同的管理成本，形成有差异化的管理策略，不同层级的客户使用不同的转化策略，达到收益最大化和查找效率最大化。
■ 分类：分大类，例如意向产品、服务主体、是否具有购买力
■ 分层：中层分类，例如客户体验、决策因素、顾虑
■ 分级：细分，例如重点客户、未联系时长
【系统内置的分类】
待跟进：员工获取到联系人后还未产生跟进行为，场景-公司获取后下发至销售的线索，销售无需通过复杂的查询条件来查找，通过“待跟进”分类，即可快速查看自己还未跟进的联系人。
即将回收：可快速查找跟进「今天、明天、后天、自定义天数」要被回收的联系人，避免未做跟进导致联系人被回收。
重点关注：对于重点客户，操作“关注”后，可在重点关注菜单下快速查看，同时对重点关注的客户，可再根据“三天未跟进、7天未跟进、30天未跟进”等条件快速查找和跟进。
跟进中：销售获取并跟进客户后，可在“跟进中”菜单下查看。
全部客户：员工数据权限范围内的客户。
画像
跟进客户前，往往需要了解客户全生命周期画像，基础信息、旅程轨迹，企微会话、待办事项等，通过客户全面资料信息辅助员工做跟进决策
决策
记录员工每一次决策动作，例如打电话、线下签到、填写跟进记录、转让/放弃等操作
协同跟进与独立跟进
【协同跟进】
需要团队协同跟进客户时，例如销售和售后服务团队，可通过「跟进人、共享人」协同跟进客户，共享客户标签、旅程、跟进记录、销售机会等资料信息。
【独立跟进】
部分公司的策略是允许多名销售竞争，为保证客户的唯一性，仍可通过「跟进人、共享人」共同跟进同一客户，跟进中产生的标签、跟进记录、旅程、销售机会等信息隔离。
标签隔离使用方式：开启隔离时，联系人可打联系人标签，好友可打好友标签，好友上的好友标签员工之间不可见，且不会向联系人上同步，员工在自己的好友上只能看到自己的标签，实现好友标签隔离；未开启隔离时，联系人可打联系人标签和好友标签，好友可打好友标签，好友与联系人上的标签会互相同步，员工可见协同人员打的标签。
【成为共享人方式】
1、手动为联系人添加共享人
2、添加联系人好友，自动成为共享人
复盘
通过客户旅程时间线上所发生的事情，分析客户未成交的原因及成交的案例
三、操作说明
1、联系人入口
PC端
登录尘锋SCRM系统管理端，在左侧目录栏中选择CRM > 客户 > 联系人，进入联系人界面。
企微端：
登录尘锋SCRM系统企微端，进入工作台，选择尘锋SCRM，底部导航选择客户，进入联系人界面。
2、录入联系人
方法一：
在联系人界面右上角，点击新增联系人，弹出新增联系人页面。
根据页面显示输入新增联系人的基本信息和自定义信息，同时新增时可快速指定员工跟进
方法二：
在联系人界面右上角，点击导入联系人，弹出导入联系人页面。
按照步骤导入上传即可
3、判重、合并
一个客户可能存在多种联系方式，比如手机号、微信、QQ、邮箱等，在系统中均支持判重
配置：
应用：
新增/编辑联系人时，联系方式字段可下拉选择种类，填入对应的联系方式即可，且录入后，若联系方式重复，则会提示
合并：
当系统存在重复的客户时，PC端和企微端列表和详情页会存在提示，点击即可快速合并客户
查重工具：
4、建联
电话联系：通过外呼中心可直接向客户打电话，通话记录在客户旅程均可查看
微信联系：多种方式添加客户微信，聊天记录在客户旅程均可查看
5、分级
将客户分为「待跟进、即将回收、重点关注」等大类，点击即可进入查看，快速跟进
内置大类明细
待跟进：员工获取到联系人后还未产生跟进行为，场景-公司获取后下发至销售的线索，销售无需通过复杂的查询条件来查找，通过“待跟进”分类，即可快速查看自己还未跟进的联系人。
即将回收：可快速查找跟进「今天、明天、后天、自定义天数」要被回收的联系人，避免未做跟进导致联系人被回收。
重点关注：对于重点客户，操作“关注”后，可在重点关注菜单下快速查看，同时对重点关注的客户，可再根据“三天未跟进、7天未跟进、30天未跟进”等条件快速查找和跟进。
跟进中：销售获取并跟进客户后，可在“跟进中”菜单下查看。
全部客户：员工数据权限范围内的客户。
【常用筛选项】
员工可将自己高频搜索的条件，保存为常用筛选项放置在顶部，下次进入页面可一键搜索
6、画像
客户全生命周期画像，基础信息、旅程轨迹，企微会话、待办事项等，通过客户全面资料信息辅助员工做跟进决策
7、决策
对客户进行快速修改资料、跟进客户、创建商机/预约/工单/待办、流转等
快速流转、修改资料
在对应的页签下快速创建“待办、跟进记录、预约单、销售机会、工单、订单”等信息
8、复盘
通过客户旅程，将整个跟进过程已时间线的方式呈现
常见问题解答FAQ
Q1：提示无法转让联系人是什么原因？
答：1.操作人开启了“允许修改可见联系人”的权限，但不是联系人的跟进人。2.操作人没有“转让联系人”权限。
Q2：客户为什么没有合并联系人功能按钮？
答：自己为跟进人的才会显示合并联系人按钮。
Q3：电脑端如何转让联系人？
答：点击联系人-勾选联系人--点击勾选-转让即可【注意；转让之后 当前的跟进人会默认成为共享人。如不需求 取消这个勾选即可】。
Q4：查看客户详情时，为什么跟进人和共享人显示空白？
答：需要查看员工的角色权限是否是勾选了【禁止查看客户详情】，取消即可。
Q5：在企业微信端删除了外部联系人，为什么在尘锋系统中还是会展示？
答：尘锋后台会一直保留着企业微信客户端 被删除/删除的客户数据。被好友删除的，在好友详情中会有“好友删除员工”的显示。员工删除好友的，会移动展示在“主动删除好友”列表里。
Q6：系统中如何批量导出联系人数据？
答：在CRM-客户-联系人中-勾选下方批量选择按钮，点击导出。
Q7：两个已关联好友的联系人可以合并吗？
答：关联了相同微信号好友的联系人可以合并。关联了不相同微信号好友的联系人无法合并（会提示：存在不能合并的好友信息）。
Q8：企业微信共享客户和尘锋共享客户有什么区别？
答：在尘锋后台共享的是客户资料，还需要添加客户为好友才能聊天 ；企业微信共享的客户是直接添加好友并共享客户资料。
Q9：离职成员的客户如何操作转移给新同事跟进？
答：他的好友在企业微信后台操作离职继承给其他同事，联系人需在系统后台操作转让。操作步骤： 1、好友：企业微信后台（超级管理员）-客户联系-离职继承，分配好友给新的员工。2、联系人：SCRM后台CRM-客户-联系人-全部联系人-按员工搜索时勾选显示所有员工-然后进行员工筛选，得到结果，勾选转让给新成员。
Q10：我的联系人与全部联系人的区别是什么？
答：我的联系人是当前账号下所跟进的客户数据。全部联系人是当前账号权限范围内所能查看到的所有客户数据。
Q11：如何查询从公海分配出去的客户？
答：CRM-客户-联系人-筛选-系统来源，可以筛选对应公海的客户数据。
Q12：为什么好友的添加好友方式是未知来源？
答：添加好友方式是企微提供，添加好友后，如果不属于企微已定义的几种来源，则企微会定义为未知来源。
Q13：如何批量新增/移除共享人？
答：在CRM-客户-联系人中-勾选需要批量操作的联系人-选择共享即可。
Q14：如何筛选离职员工的联系人？
答：通过勾选显示所有员工来搜索。
Q15：如何查看联系人删除员工的数据？
答：CRM-客户-好友-全部好友里，添加筛选项：是否被好友删除，选择是。
Q16：侧边栏客户资料这里显示已拒绝是指什么？
答：有两种情况：第一：客户拒绝了会话存档。第二：该员工没有添加客户为好友。
Q17：为什么查看自己客户的客户资料的时候看不到完整手机号，中间是带*号？
答：SCRM后台勾选了隐藏非公海联系人号码隐藏，取消勾选即可。
Q18：为什么添加客户号码的时候，提示手机号码重复？
答：这个是因为关闭了允许号码重复，该号码已经被其他同事录入到系统中的其他的客户资料上。
Q19：为什么我的个人标签在尘锋SCRM找不到呢？
答：个人标签不会同步到尘锋中，可以使用企微标签进行管理。
Q20：一个联系人最多设置多少个共享人？
答：设置共享人上限为50个。
Q21：为什么管理员角色在联系人详情页没有新增订单的按钮？
答：需要开启权限里的【允许修改可见联系人】权限。
Q22：系统联系人里的“待跟进”联系人是什么意思？
答：待跟进是指联系人当前的跟进人，从本次获取之后没跟进过的客户。员工作为共享人未跟进是不会出现在待跟进列表的。
Q23：跟进提醒中上传附件大小有限制吗？
答：目前最多上传20个附件，单个附件大小不超过500M。
Q24：为什么联系人详情页没有成交信息模块？
答：联系人的「成交记录」页面分别受商城的「订单」「售后」「发票」「回款」的菜单权限控制（只要有其中一个菜单权限就可以看到成交信息）；若「订单」「售后」「发票」「回款」菜单权限一个都没有，则不展示「成交记录」页面。
Q25：手机端侧边栏怎么关联好友和解除关联操作？
答：可以参照下面视频操作。
Q26：为什么手机上添加了联系人的筛选项没有了？
答：手机端客户界面添加更多筛选项后，刷新或者重新进入后，已添加的筛选项就被重置。
Q27：添加好友时间的在哪里可以看呢？
答：好友添加时间是在好友的详情中可以看到。
Q28：为什么有的联系人详情打开展示的是待办tab页，有的展示旅程tab页？
答：联系人详情里的tab页支持自定义设置顺序，可自行调整展示位置。
Q29：跟进记录在哪里关联销售机会？
答：在联系人详情-旅程中填写跟进记录时，会显示联系人和其关联企业的销售机会，可以选择关联。
Q30：联系人最多可以添加多少个联系方式？
答：最多支持添加10个。
Q31：一个联系人支持拥有多个跟进人吗？
答：跟进人只能是一个，可以添加共享人，共享人也可以跟进客户。
Q32：一个联系人可以关联多个好友吗？
答：一个联系人可以关联多个相同微信号的好友，暂不支持关联不同微信号的好友。
Q33：联系人单次最多导出多少条数据？
答：目前联系人列表单次最高导出50万条数据。
Q34：好友列表为什么会出现重复的好友？
答：如果是多个员工添加同一个好友，添加了几次就会展示几条好友关系和不同的添加人。
Q35：好友列表单次最多导出多少条数据？
答：目前好友列表单次最高导出10万条数据。
Q36：联系人的合并逻辑是什么？
答：1、两个未关联好友的联系人合并；2、一个未关联好友的联系人和一个已关联好友的联系人合并；3、关联了相同微信号好友的联系人合并。
Q37：在联系人详情变更客户跟进状态有跟进状态不能进行选择，被置灰的状态是什么情况？
答：客户-客户设置-跟进状态设置中开启了跟进状态自动变更需要满足条件后自动变更状态不能进行手动调整。
Q38：共享人放弃客户后，跟进人是不是同样也不能跟进这个客户了？
答：是的，放弃客户回到公海这个动作会导致这个联系人的跟进人和共享人为空。
Q39：联系人详情界面的表头字段是否支持调整顺序？
答：支持，在联系人详情界面点击设置按钮可以拖动标签页的顺序展示。
Q40：联系人关联好友后手机号码会反向同步给好友嘛？
答：不会同步，联系人编辑新增修改的手机号不会同步给已关联的好友。
Q41：系统中明明有这个联系人但是在查重工具中无法搜索出来怎么回事？
答：需要确认下联系人类型，查重工具默认查重一种联系人类型，其他联系人类型需要切换后再查重。
Q42：为什么加了好友在联系人列表搜索无数据？
答：添加的好友展示在好友列表，好友需要关联联系人之后才会在联系人列表搜索到。
Q43：全局搜索可以搜到已添加的好友吗？
答：好友关联了联系人之后可以在全局搜索搜到关联的联系人；若未关联联系人，全局搜索暂不支持搜索好友。
Q44：员工已经离职了，在SCRM系统里的数据搜不到了是为什么？
答：筛选时，请先打开“显示所有员工”再搜索员工姓名，勾选离职的成员，即可查看到员工的联系人数据，开始作对应操作。
Q45：员工的好友已经在企业微信上作了在职继承操作，SCRM系统中的联系人没有变化是为什么？
答：企微中操作的在职继承是对好友关系作的变更，联系人的归属需要在SCRM系统-CRM-客户-联系人这里定位到客户，然后转让给接手人。
Q46：加了好友之后，在SCRM系统中可以自动同时创建一位联系人吗？
答：可以，CRM-客户-客户设置-联系人设置-基础设置这里有开关可以控制添加好友是否自动创建联系人。
Q47：SCRM系统里可容纳的好友数量、联系人数量有上限吗？
答：没有数量限制。
Q48：为什么员工今天添加了很多好友，但是系统中搜不到呢？
答：请先检查下该员工是否开启了系统，需要开启系统，员工的好友才会同步到系统中。
Q49：系统来源和来源的区别是什么？
答：系统来源：来源公海，从哪个公海流出。来源：客户的来源渠道。
Q50：联系人的创建时间、获取联系人时间、最近联系时间是什么？
答：创建时间：联系人进入系统的时间。获取联系人时间：跟进人获取到客户的时间。最近联系时间：最近一个跟进客户的时间（跟进：电话、短信、聊天、签到、填写跟进记录）
Q51：联系人与好友的区别是什么？
答：联系人是指在SCRM系统中创建一个客户信息。可以与系统中的好友进行关联。好友是指企业微信中添加的好友。可以与SCRM系统中的联系人进行关联。
Q52：为什么在CRM-客户-联系人页面中无法查看到“最近跟进时间”这个表头字段？
答：查看下配置-权限管理中是否勾选了“禁止查看联系人详情”功能，如果勾选了则无法显示“最近联系记录”和“最近跟进记录”。
Q53：联系人怎样才能从‘待跟进’转移到‘跟进中’？
答：联系人的跟进人产生了有效行为后，联系人才能从‘待跟进’转移到‘跟进中’，如果只是共享人产生了有效行为，则不会转移。有效行为目前包括：企微会话（判定为有效行为的前提是开通会话存档）、通话（判定为有效行为的前提是使用电销手机）、跟进记录、短信（判定为有效行为的前提是使用电销手机）、签到记录。
Q54：访问营销素材怎么才能自动新建联系人？
答：营销素材以小程序的形式分享，用户点击并授权了手机号码，则可以在联系人处自动新建1条联系人数据，来源显示为素材授权。
Q55：为什么联系人身上没有专属短链？
答：需要检查是否对接好了名片小程序，专属短链需要对接好名片小程序才能使用。
Q56：为什么好友关联的联系人同步的号码没有被去重？
答：好友关联联系人的时候，会把好友身上的手机号同步给联系人，这个时候同步过来的联系人身上的手机号不受允许重复号码开关影响。
Q57：为什么2个重复的联系人无法合并，提示关联不同好友的数据无法合并？
答：重复的联系人数据下面如果关联的是不同的微信，是不支持合并的。
Q58：将一名联系人重点关注后，为什么重点关注中没有刚才已添加重点关注的那位联系人？
答：查看下这名联系人是否是属于“我的联系人”，重点关注中只包含“我的联系人”中被重点关注了的。
Q59：SCRM后台怎么给好友打上好友标签？
答：在好友列表可以单个或批量给好友打好友标签。
Q60：在哪里查看好友的添加人是哪位员工？
答：可以在好友列表查看添加人。
Q61：在哪里查看员工删除好友明细？
答：可以在好友列表-主动删除好友 查看。
Q62：员工在哪里查看自己添加的好友明细？
答：可以在 好友-我的好友 页面查看。
Q63：联系人旅程信息是否可以导出？
答：目前不支持导出。
Q64：为什么拨打了电话，联系人身上没有记录？
答：通话记录是通过手机号码判断关联的，需要查看手机号码是否一致。
Q65：为什么在联系人旅程下面点通话提示地址不存在？
答：需要在质检-沟通记录-电话，确认录音是否上传完毕。
Q66：为什么别的同事打的标签我看不到？
答：可以检查客户设置-联系人标签设置，检查使用范围的设置。
Q67：离职分配后，客户的标签会保留吗？
答：企业微信标签、行为标签都会保留。
Q68：联系人标签可以导出吗？
答：不支持导出。
Q69：联系人怎么设置重点关注？
答： 联系人详情中点击重点关注即可。重点关注后，自己是跟进或共享人的客户，在【CRM-客户-联系人-我的联系人-重点关注】可看到重点关注客户；自己不是跟进人或共享人，但设置了重点关注的客户，在【工作台-重点关注联系人】可查看。
Q70：网页后台客户资料页的tab页排序会同步到手机端吗？
答：不会，手机端需单独设置。
Q71：员工与联系人有会话记录，为什么不展示在客户资料页的企微会话列表？
答：客户资料页的企微会话列表仅展示跟进团队的员工的会话记录。
Q72：当联系人存在多个联系方式时，联系人列表默认展示哪个联系方式？
答：联系人列表默认展示第一个联系方式。
Q73：联系方式设置了必填且设置了多个种类，在新增联系人时需要将多个种类的联系方式都填写嘛？
答：联系方式种类任填写其一即可。
